Spoiler alert! Dit hele artikel draait om één stelling: conversie optimalisatie is frictie wegnemen. In mijn optiek komt het bedrijven van succesvolle e-commerce neer op het wegnemen van frictie. Niets meer en niets minder. Feitelijk gezien zouden we dus kunnen stellen dat onze customer success managers niet anders doen dan met proactieve tips frictie wegnemen. Zowel voor de eindklant (frontend) als op het gebied van processen (backend).
Het gaat dus in de basis om het wegnemen van frictie? Hoe kom ik er dan achter dat er frictie is en waar? Wij hebben een lijst opgesteld met een aantal tips die ervoor zorgen dat je het laaghangende fruit kunt identificeren. Deze kun je hier aanvragen.
Het komt zeker niet alleen neer op zo logisch mogelijk nadenken, data op de juiste manier interpreteren zal je gaan helpen om de juiste keuzes te maken. Ook zijn er echter een aantal grote uitdagingen die ons allemaal in de weg kunnen gaan zitten.
Jezelf als uitgangspunt
Veel e-commerce managers en webshop eigenaren zien de wijze waarop zij een platform gebruiken als de meest gebruikelijke. In sommige gevallen hebben ze daarin ook wel gelijk. Maar wat als je het effect van een wijziging kunt meten? Dan heb je de zekerheid dat jouw wijziging ook nog het gewenste effect heeft.
In veel gevallen ben je zelf niet de doelgroep en kan het zijn dat het merendeel van jouw bezoekers er toch heel anders over denkt.
Natuurlijk moet je ook logisch verstand toepassen en zaken die echt niet werken aanpassen. De scheidingslijn is echter dun omdat je eigenlijk nooit uit mag gaan van één gebruiker. Als een knop niet werkt is het logisch dat je deze werkend gaat maken. Als je gaat bepalen dat deze knop rood of groen moet zijn gelden er vaak andere regels. Stel je klant centraal en onderzoek wat het beste werkt voor jouw klant. Voor dit soort vraagstukken moet je eerst bepalen wat voor jou de gewenste hypothese is. Wil je bijvoorbeeld meer bezoekers die een product toevoegen aan de winkelwagen? Dan zou een gewenste uitkomst kunnen zijn; “Meer bezoekers die een product toevoegen aan de winkelwagen”.
Door middel van a/b tests (tools als bijv. VWO) kun je vervolgens 2 varianten maken van de knop en deze afwisselend tonen. Na bijvoorbeeld 1.000 bezoekers kun je waarschijnlijk al significant verschil zien. Hiermee heb je dus onderbouwd welke kleur het beste werkt.
Omdat we denken het even snel te kunnen en moeten doorvoeren zien we het vaak gebeuren dat mensen vooral zichzelf als uitgangspunt nemen. Dat is het “gevaarlijkste” wat er bestaat. Gelukkig is er geen mens gelijk en is de kans sowieso vaak klein dat jij zelf het schoolvoorbeeld bent van de doelgroep of een persona daarbinnen. Daarom raden wij het altijd aan om een aantal testgroepen op te zetten en deze dezelfde opdrachten of wisselende opdrachten te geven. Op basis daarvan stel je hypotheses op welke je vervolgens kunt gaan inzetten als uitgangspunt voor je A/B testen. Je kunt natuurlijk wel altijd je eigen aannames omzetten in een hypothese en deze A/B testen, monitor dan wel goed wat de effecten zijn en wees niet bang de test snel stop te zetten.
Meer opties
Screencasten
Om je wat tijd te kunnen besparen kun je Hotjar inzetten. Hotjar is een tool die het mogelijk maakt om mee te kijken met de gebruikers van je e-commerce platform. Het maakt een screencast van alle of een vooraf ingesteld deel van je bezoekers. Dit maakt het mogelijk om sneller tot hypotheses te komen. Ook kun je bij het bekijken van de films ziet waar je bezoeker frictie ervaart en deze direct wegnemen, voor alle bezoekers of door personalisatie in te zetten voor een deel van je bezoekers.
Data data data en nog eens data
Het is van het grootste belang om data goed te interpreteren en te kijken naar de juiste data voor je aannames doet of keuzes maakt. Zorg er daarom ook voor dat je iemand in je team hebt of krijgt die in staat is om data goed te interpreteren. Het is heel gevaarlijk om met foutieve aannames vanuit de data wijzigingen door te voeren, dit kan desastreuze gevolgen hebben voor je omzet of je rendement.
Hypotheses vaststellen
Bij het optimaliseren van conversie, dus het wegnemen van drempels (frictie), is het van belang om hypothese vast te stellen. Het verzamelen en bestuderen van data gaat uiteindelijk helpen bij het formuleren van een goed gefundeerde hypothese. Let op: ook zonder data te verzamelen en analyseren kun je een hypothese verzinnen. Data op de juiste manier interpreteren gaat je helpen met het formuleren van een betere hypotheses. Meer daarover later, eerst even over het begrip hypothese zelf.
Een hypothese is een veronderstelling over hoe je een conversieprobleem denkt op te lossen. Je kan een hypothese op verschillende manieren formuleren, bijvoorbeeld: “als (ik de buttons op de website oranje maak in plaats van grijs) dan (vallen ze meer op) met als resultaat (dat bezoekers er vaker op klikken).” Of: “Door (de buttons op de website oranje te maken in plaats van grijs) zullen (ze meer opvallen, en daardoor eerder gezien en dus vaker aangeklikt worden).”
Inspiratie voor hypotheses
Voor inspiratie verwijs ik je enerzijds naar de lijst met eerste ideeën die wij voor je hebben samengesteld. Deze kun je hier downloaden.
Ook kun je ons reeks doorlezen over de zes overtuigingsprincipes van Cialdini, deze gaan in de basis over wederkerigheid, commitment en consistentie, sociale bewijskracht, autoriteit, sympathie en schaarste.
Frictie buiten de webshop
We gaan er vaak al snel vanuit dat het proces van optimalisatie alleen gaat om wat de klant zie in ons e-commerce platform. Dit is natuurlijk verre van juist, het gaat om de volledige beleving die de klant ervaart. Van de allereerste banner tot het contact met customer service. Alles moet verlopen met zo min mogelijk frictie, dit zorgt voor blije gebruikers en dus meer retentie en positieve mond-tot-mond reclame.
Advies nodig?
Ben je op zoek naar advies? Dan helpen onze digital commerce experts je graag verder. Neem vandaag contact op en we gaan samen een strategie bepalen die ook jou helpt meer rendement te halen uit jullie e-commerce activiteiten.