De derde editie van E-commerce Insights een succes!
Afgelopen donderdag vond de derde editie van E-commerce Insights plaats. Dankzij de sprekers en geïnteresseerde aanwezigen kan er weer gesproken worden over een succesvolle en leerzame middag over traffic, conversie en retentie. Kon u er niet bij zijn? Wees gerust, in dit blog volgt een verslag van deze leerzame middag. De sprekers van beslist.nl, Datona en MailPlus hebben in de presentaties allen vanuit hun eigen expertise waardevolle informatie en tips gedeeld. Als keynote heeft Denise Visser gedeeld hoe ze bij bol.com inspelen op de verbetering van traffic, conversie en retentie.
Mathijs Kok over de ontwikkelingen van e-commerce
Onze eigen Mathijs Kok heeft het spits afgebeten met een korte introductie. Hij begon de middag met de ontwikkelingen in e-commerce 2015. Volgens shopping 2020 zal namelijk 52% van de aankopen in 2020 online gedaan worden. Hier moeten we ons nu al op voorbereiden en dat werd duidelijk in dit verhaal. 2015 wordt het jaar van: mobile, omnichannel zal nóg groter worden en beacons zullen een grotere rol gaan spelen in het verbinden van ‘Clicks’ en ‘Bricks’. Om in 2015 bij te blijven moeten we onze webshop blijven optimaliseren. Sitespeed wordt steeds belangrijker omdat de klanten inmiddels een hoge standaard hebben. Als uw laadtijd boven de 4 seconden ligt dan haakt 70% van de klanten af. Content blijft KING, de waarde van content blijft groot en het advies is dan ook om vooral unieke, relevante en aantrekkelijke content te creëren. De tips die Mathijs gaf: begin een blog, maak unieke productomschrijvingen, originele en goede productfoto’s. Als afsluiter werd de waarde van Big Data benadrukt, maar we moeten niet vergeten dat achter die data ‘echte mensen’ zitten waar we mee moeten blijven communiceren.
Beslist.nl over “Meer verkeer naar je Webshop”
Thomas Ruijter van beslist.nl nam het stokje over om tips te geven voor “meer verkeer naar je webshop”. Dit deed hij samen met Yuri Solinger van Athleteshop.nl, die als klant van beslist.nl zijn ervaring deelde.
Eerst vertelde Thomas over het ontstaan van beslist.nl. “beslist.nl is opgericht in 2005 door Kees Verpalen. Hij zag steeds meer Nederlanders online shoppen, maar zag ook dat er in de online shoppingwereld geen duidelijk overzicht was. In deze snel groeiende markt zag hij tussen alle informatie in zoekmachines een doolhof van webshops en producten ontstaan. Consumenten zouden al snel door de bomen het bos niet meer zien. Om dit te voorkomen is beslist.nl in het leven geroepen. beslist.nl biedt consumenten een duidelijk overzicht van wat er online te koop is. “
Thomas deelde daarnaast een aantal cijfers, zo hebben ze op dit moment 600.000 unieke bezoekers per dag. Staan ze op nummer 36 van de meest bezochte websites van Nederland en zijn er zo’n 10.000 webshops aangesloten bij beslist.nl. Met deze cijfers werd duidelijk waarom beslist.nl een goede mogelijkheid is voor webshops om traffic te genereren. Ook conversie via feedmarketing werd besproken. Stap 1 hiervoor is volgens Thomas “Data, data en nog eens data”. Een goede feed, begint met goede data. Zorg voor een complete en gevulde data feed en duidelijke categorisering, zodat de producten in de vergelijker op de juiste plaats terecht komen. Een andere coversie-verhoger voor je webshop is het laten plaatsen van reviews op je shop. Uit verschillende onderzoeken blijkt dat zowel negatieve reviews als positieve reviews een goede impact hebben op de conversie. Dit werd vervolgens bevestigd door Yuri van Athleteshop. Zijn webshop haalt 14.000 unieke bezoekers per maand uit beslist.nl. De overschakeling naar het ‘nieuwe’ CPS model van beslist.nl is voor hem een ‘no-brainer’ geweest. Voor hen spreken de resultaten voor zich. Ze hebben minder werk aan het beheren van beslist.nl en de resultaten zijn nagenoeg gelijk.
Datona over “Kijken, kijken, niet kopen…”
Zoals de titel van het verhaal al aangeeft ging Michel Tèl, e-commerce manager van Datona, het met ons hebben over conversie. Na een korte introductie over Datona: “de Coolblue van technische producten”, geeft Michel 10 tips (met zelfs één als bonus) voor een hogere conversie.
Tip 1: Analyseer je interne zoekfunctie
Datona werkt met Magento, in het CMS van Magento is het standaard mogelijk om in te zien waar je bezoekers op zoeken. Gebruik deze informatie om zoekopdrachten te verfijnen of je assortiment te verruimen. Als klanten vaak naar een product zoeken wat niet in het assortiment zit, is er blijkbaar vraag naar. Als er vaak gezocht wordt op een product dat wel in het assortiment zit, dan moet deze blijkbaar prominenter in beeld gebracht worden op de webshop.
Tip 2: Houd rekening met verschillende type bezoekers
Zoveel mensen, zoveel wensen. Zorg ervoor dat de verschillende klantsoorten allemaal de informatie krijgen die zij nodig hebben. Bekijk de productpagina van Datona.nl maar eens. Ze bieden informatie voor zowel snelle beslissers, als voor de twijfelaars.
Tip 3: Zorg dat je opvalt
Maak gebruik van unieke productfoto’s zodat je opvalt tussen de vele aanbieders in bijvoorbeeld Google Shopping. Ook rich snippets helpen je om op te vallen in de organische zoekresultaten van Google. Hierdoor krijgt de bezoeker voordat hij op je webshop komt al meer productinformatie dan je concurrenten.
Tip 4: Voer een A/B test uit
Blijf je webshop constant verbeteren. Test varianten van pagina’s om te kijken wat beter scoort.
Tip 5: Kijk naar je bezoekers
Weet wat ze doen, waar ze op klikken. Middels Analytics en andere tools zijn er ontzettend goede gegevens te verzamelen. Met deze gegevens is het weer mogelijk om je pagina’s te optimaliseren.
Tip 6: Creëer nieuwsgierigheid
Door te testen met verschillende varianten zijn ze bij Datona erachter te komen dat de conversie in e-mails beter was als er voor de klant nog wat te raden viel. De middelste afbeelding had verreweg de beste conversiecijfers.
Tip 7: Stoor de klant (op het juiste moment)
De chatfunctionaliteit van Datona staat ingeregeld om de klant hulp aan te bieden als deze langere tijd op een pagina blijft hangen, of door de shop heen aan het klikken is. Als de klant dan vragen heeft, dan heeft hij de mogelijkheid direct met een medewerker te chatten.
Tip 8: Blijf je klant verrassen
Klanten houden van verrassingen. Geef ze bijvoorbeeld op het juiste moment (op basis van regels) een pop-up met een korting.
Tip 9: Achtergelaten winkelwagentje = inkoppertje
Achtergelaten winkelwagens hoeven niet per se een verlies te zijn voor de webshop. Zorg ervoor dat deze klanten een melding, of een kortingscode krijgen om het alsnog af te rekenen. Dit kan op vele manieren. Bij Datona zorgt deze methode voor 30-35% conversie bij de achtergelaten winkelwagens!
Tip 10: Alleen de beste (klanten)service telt
Gelukkige klanten delen dit geluk. Het worden ambassadeurs van je webshop. Key hierin is een goede service.
Tip 11: Beïnvloed het keuzeproces
Klanten vallen te beïnvloeden in je webshop. Door juiste positionering van je producten en een goede beschrijving kan je de klant verleiden tot een aankoop.
MailPlus over “E-mail Marketing, Traffic, Conversie en Retentie”
Na de pauze was het de beurt aan Dick de Zwart, Partner Manager bij MailPlus. In samenwerking met hun klant TerStal vertelde hij over traffic, conversieoptimalisatie en retentie in de e-mail marketing. Allereerst werd duidelijk gemaakt dat e-mail marketing nog steeds werkt en zelfs in populariteit aan het groeien is. Bij TerStal zijn ze recent begonnen met e-mail marketing. Om de database verder uit te breiden hebben ze op de homepage een pop-up banner (op basis van regels en gedrag) ingesteld. De conversieratio van deze pop-up was 50% groter dan via de traditionele inschrijvingsmethode.
E-mail marketing werkt het beste wanneer er goed over nagedacht wordt. De templates moeten goed opgemaakt zijn, een e-mail moet weldoordachte informatie bevatten en de klant triggeren. Daarnaast is het belangrijk dat als een klant zich aanmeldt voor de nieuwsbrief dat hij welkom geheten wordt. Dick gaf aan dat het voor de klant anders net voelt alsof de rug wordt toegekeerd terwijl hij een aanvraag heeft gedaan.
Om retentie te verbeteren zijn goede follow-up e-mails en relevante nieuwsbrieven naar de doelgroep essentieel. Indien het mogelijk is, kan segmentatie de conversie van de e-mails verhogen. Bij TerStal worden 3 á 4 nieuwsbrieven per week verzonden, na het versturen van een nieuwsbrief is er een grote piek in traffic te zien (tot wel 50% meer).
Zorg voor een nieuwsbrief-systeem dat meetbaar is. Zo is bij TerStal te zien dat na het versturen van de nieuwsbrief de omzet van die dagen stijgt. Hierdoor is ook te zien welke nieuwsbrieven het beste werken. Dit is wel afhankelijk van veel verschillende factoren dus het blijft een kwestie van testen, testen en nog eens testen.
Keynote: bol.com over “Traffic, conversie en retentie”
De keynote van deze editie was Denise Visser, User Experience Strateeg van bol.com. Zij is al sinds 2007 werkzaam bij bol.com en heeft een groot stuk van de evolutie meegemaakt. Bij bol.com staat de klant centraal en doen ze er alles aan om deze klant zo goed mogelijk te bedienen.
Bol.com zet zowel online als offline marketing in om traffic te genereren. Hieronder is een overzicht te zien van alle middelen die ze hiervoor inzetten.
Naast traffic is conversie voor bol.com natuurlijk ook erg belangrijk. Denise nam ons mee in enkele aanpassingen die bol.com over de jaren heeft gedaan om de conversie te verbeteren. Aan de hand van enkele voorbeelden van kleine en grote aanpassingen zagen we hoe de checkoutprocedure voor klanten en gasten verbeterd is. Key hierin is om het de klant zo gemakkelijk mogelijk te maken.
Punten die zij ook als uitdaging zien: hoe maken we onze klant duidelijk dat we niet alleen het beste product leveren, maar ook de beste service. Zeker nu bol.com samenwerkt met vele andere aanbieders(webshops). De USP’s (unique selling points) zoals we ze kennen zijn voor bol.com meer Unique Serving Propositions. Er is dus ook voor bol.com nog altijd werk aan de winkel om de beste te blijven.
Daarnaast probeert bol.com ook de huidige klanten aan te blijven spreken en de retentie te verhogen. Dit doen ze op vele manieren. Een goede bestelbevestigingspagina is het begin. Van daaruit worden goed getargete mailings verstuurd en evaluatieverzoeken gedaan. Daarnaast biedt bol.com een uitstekende klantenservice die 24/7 bereikbaar is. Klanten kunnen in contact komen via Social Media, de chat, per e-mail en natuurlijk telefonisch.
Edities in 2015
Al met al was de derde editie van E-commerce Insights een groot succes. De afsluitende borrel en goodie bag vielen goed in de smaak. Bekijk ook de presentatiesheets en foto’s .
De edities voor 2015 zijn bekend:
12 march 2015 – Mobile Commerce
3 september 2015 – Fulfilment
Kijk voor meer informatie op www.ecommerceinsights.nl