Natuurlijk een bekende uitspraak, helaas zien we dit in de praktijk maar al te vaak niet goed doorgevoerd worden. Een goede klantenservice is ontzettend belangrijk voor een webwinkel. Hoe kan u uw klantenservice optimaliseren voor uw klanten?
1 Bereikbaarheid
Om uw klanten goede service te kunnen bieden moeten de klanten de klantenservice wel kunnen bereiken. Dit kan op vele manieren. Anno 2014 is alleen een contactformulier op uw webshop niet meer voldoende voor uw klant. Zeker niet nu er steeds meer mogelijkheden zijn om uw klant te woord te staan.
De meest logische optie is een telefonisch bereikbare klantenservice. En dan het liefst een 0800-nummer. Klanten vinden het niet fijn om te moeten betalen om een vraag te kunnen stellen. Een gewoon netnummer is ook goed, maar een 0900-nummer is niet meer van deze tijd.
Een andere, laagdrempelige, optie om uw klantenservice te verbeteren is het invoegen van een chatservice. Een chatservice op uw webshop is een mooie manier om de klant rechtstreeks te helpen. Dit maakt het ook mogelijk om pro-actief uw klanten te helpen. Voor sommige klanten is bellen om een vraag te stellen een te hoge drempel en deze kunnen dan de webshop verlaten.
Een nieuwere, en steeds groter wordende, variant is de webcare/social service. Webcare zet social media in om vragen van klanten te beantwoorden. Er zijn al vele grote bedrijven die hier actief mee bezig zijn. Enkele voorbeelden hiervan zijn: NS, Vodafone, IKEA en NUON. Klantenservice via social media kan ontzettend positief zijn voor de merkwaarde van uw bedrijf omdat het grotendeels openbaar gebeurt. Wel is het zo dat er ontzettend secuur met webcare omgegaan moet worden. Als uw klantenservice niet correct met de klanten omgaat op social media, dan kan dit als een lopend vuurtje verspreid worden. Gebruik het als een eerste contact moment, probeer een inhoudelijke conversatie via een ander kanaal voort te zetten.
2 Kwaliteit
Naast de bereikbaarheid van uw klantenservice is het ook van belang dat de kwaliteit van de service hoog is. Zorg ervoor dat uw klantenservice medewerkers kennis van zaken hebben en op de hoogte zijn van uw klantenbestand. Als klanten een vraag hebben over een product, dan verwachten ze een goed en eerlijk antwoord. Door duidelijke informatie te geven aan uw klant, of de bestelling samen te doorlopen, kan deze klant over de streep getrokken worden.
Een klant die contact opneemt met uw klantenservice heeft altijd een vraag, opmerking of klacht. De klanten die wél contact opnemen (want lang niet elke klant doet dit) willen hier een duidelijk antwoord op. Dit is ook het moment waarop u de klant voor u kunt winnen.
3 Stap extra voor de klant
Geef uw klantenservice de mogelijkheid om een stap extra te zetten voor uw klant. Geef ze geen doelstelling om de vragen/klachten zo snel al mogelijk op te lossen, geef ze de doelstelling om ze zo goed als mogelijk op te lossen. Een goed voorbeeld hiervan is de klantenservice bij Zappos, voor velen misschien wel bekend. De slogan van Zappos is: Powered by Service. Dit laten ze zien door elke klant, hoe lang het ook duurt, een WOW-gevoel te geven als ze bellen. Een klant die een positief gevoel overhoud aan uw klantenservice is eerder geneigd om weer bij u te bestellen.
Uw klantenservice kan op deze manier een marketing tool worden. Uw klanten worden blij van goede service en zullen dat, indien het goed gedaan wordt, delen met anderen. Hierdoor verwerft u een grotere naamsbekendheid.
Mocht u verdere vragen hebben over de inrichting van uw klantenservice, neem dan gerust contact met ons op. We helpen u graag verder met onze e-commerce strategie.