Retouren zijn een noodzakelijk kwaad. Een vervelend bijverschijnsel van online verkopen. Als u ervoor kon kiezen, zou u ze afschaffen. Toch? Maar die keuze hebt u niet, dus kunt u er maar beter het beste van maken. Doe er alles aan om een retour te voorkomen, maar erken de kans die u hebt om een klant tevreden te maken als het toch gebeurt: Creëer loyaliteit en vertrouwen van uw klant door hier goed mee om te gaan.
Een retour is geen klacht
Een klant die iets retour stuurt is niet per definitie ontevreden klant. Uw klant heeft simpelweg een reden om de aankoop te annuleren. Het is in veel gevallen ook niet eenvoudig om vanaf een foto en een korte productomschrijving te beoordelen of het product voldoet aan de verwachting die een consument daarbij krijgt. Als dat niet zo is, en het product moet daardoor retour, werk dan mee. Vaak zit uw klant zelf ook niet te wachten op de extra handelingen omdat het product nu teruggestuurd moet worden. In sommige gevallen zal uw klant zich zelfs bezwaard voelen dat een aankoop door hem of haar geannuleerd wordt.
Een retour is een kans
Ongeveer de helft van de webwinkeliers geeft aan dat de kosten van zoekmachine- en conversie-optimalisatie tegenvallen. Tweederde geeft aan dat bezoek naar de website trekken de grootste tegenvaller is (1).Het loont dus om de bezoekers en klanten die u al heeft gevonden te koesteren. De gemiddelde online koper is het minst tevreden over de dienstverlening van een webwinkel in de fase nadat de aankoop gedaan is (2). Hier kunt u zich dus onderscheiden van concurrerende webwinkels. Maak een goede indruk waardoor ze terugkeren om nogmaals (of alsnog) een aankoop te doen. Door goed om te gaan met retouren bindt u de klant aan uw webwinkel. De volgende keer zal een klant die uw manier van service waardeert, eerder geneigd zijn om rechtstreeks op uw webwinkel op zoek te gaan naar zijn product en de zoekmachines omzeilen.
Pak die kans, maar hoe?
Hoe gaat u op de juiste manier om met retouren? Wees duidelijk. Zorg voor transparantie, en maak onderscheid in de verschillende stadia van een retour: registreren, inleveren en verwerken. Deze stadia worden door verschillende partijen uitgevoerd, dus zorg voor een goede samensmelting van de informatiestroom over de gehele linie. Hiermee houdt u uw klant, maar ook uw klantenservice, uw magazijn of e-fulfilmentdienstverlener en uzelf beter op de hoogte tijdens het volledige proces.
Registreren
Veel webshops komen hun klant heel ver tegemoet in het voorbereiden van een retourzending om het de klant zo eenvoudig mogelijk te maken. Zij sturen een kant-en-klaar retourlabel mee, en de klant hoeft nergens de reden van retour aan te geven. Dit lijkt klantvriendelijk (en het is zeker eenvoudig), maar uw klant wil op de hoogte gehouden worden van de status als hij of zij iets terugstuurt. 87% van de webwinkelklanten vindt het alleen al belangrijk dat ze op de hoogte worden gebracht dat een retourzending bij u is aangekomen (1). Doordat een retour op deze manier niet geregistreerd wordt, is dat hierbij niet mogelijk. Als de retour wordt geregistreerd, is het wel mogelijk om een klant op de hoogte te houden van een retourzending. Maar wie registreert? Een retour is een actie van uw klant. Hij of zij neemt het initiatief om iets terug te sturen. Laat uw klant dan ook het registratieproces doen. In ruil daarvoor blijft hij of zij daardoor op de hoogte blijft van de status totdat het aankoopbedrag weer veilig op de eigen bankrekening staat. Er ontstaat zo veel minder twijfel en meer vertrouwen, waardoor uw klantenservice minder belast wordt met vragen. Uw klant blijft graag op de hoogte.
Inleveren
Na het registreren moet een pakket teruggezonden worden naar uw magazijn. Hiervoor zijn steeds meer vervoerders beschikbaar. Afhankelijk van uw situatie en bepaalde variabelen van de retour is de ene vervoerder beter geschikt dan de andere. Dit kan per zending verschillen, maar ook per consument. Wees dus flexibel. Voor uzelf, maar ook voor uw klant. Ga in zee met meerdere vervoerders. Maak een voorselectie van vervoerders in een specifieke situatie (bijvoorbeeld voor een garantie- of zichtretour), waaruit uw klant vervolgens een keuze kan maken. Door de informatie die u uit het registratieproces haalt kunt u die voorselectie automatisch aanbieden. Door bijvoorbeeld meerdere vervoerders met een netwerk van inleverpunten aan uw klant aan te bieden, kan die de keuze maken. U biedt dan een groter en dichter netwerk van inleverpunten aan. Uw klant maakt vervolgens zelf de keuze voor het inleverpunt dat op zijn of haar route ligt.
Verwerken
Eenmaal ontvangen in uw magazijn moet de retour verwerkt worden. Maak hierbij zoveel mogelijk gebruik van de informatie die uw klant al heeft ingevuld in het registratieproces. Laat uw klant daarnaast weten wat de status van de afhandeling is, ook na ontvangst in uw magazijn. Ga dus verder dan alleen Track & Trace. Op het moment dat u de kwaliteit van een retour controleert, kunt u de registratiegegevens van uw klant gebruiken. Die heeft al ingevuld wat er eventueel mee aan de hand is. U hoeft alleen te controleren of dit klopt. Alleen als de praktijk afwijkt van wat uw klant heeft aangegeven heeft u hier een administratieve handeling. In de meeste gevallen hoeft u dit hierbij dus niet meer te doen. Bovendien weet u van tevoren wat er retour gaat komen. Dit kan erg nuttige informatie zijn als u er een strakke voorraadplanning op nahoudt. Zo hoeft u een product dat retour komt niet opnieuw te bestellen als u weet dat deze opnieuw in de voorraad opgenomen kan worden. Al voordat u het fysiek heeft ontvangen.
Kant-en-klare retouroplossing
Om dit retourproces op deze manier te kunnen aanbieden werken wij samen met 12Return. 12Return heeft zich gespecialiseerd in retourenlogistiek voor webwinkels. Een retour (ook wel: RMA) wordt geautomatiseerd door de verschillende stadia van het proces geleid. Zo wordt uw klant door een transparant retourproces in uw webshop geleid, en heeft u zelf volledige controle over het retourproces dat een RMA vervolgens doorloopt. U biedt hiermee meer service voor uw klanten, ook ná de aankoop in uw webshop, waardoor u de waarde creëert voor die voor meer vertrouwen en meer terugkerende klanten zorgt. Een goede retouroplossing zorgt voor meer conversie én meer retentie. Kunnen wij 12Return voor u integreren in uw webwinkel? Neem dan contact met ons op.
Bronnen:
- E-commerce behoeftenonderzoek, 2013 (Intomart GfK)
- Essential Fact Marktmonitor, April 2012 (Blauw Research)