Het grootste social media kanaal ter wereld wordt steeds zakelijker. Facebook heeft reeds een aantal veranderingen doorgevoerd waarmee het steeds aantrekkelijker wordt voor bedrijven om zich te focussen op het gebruik van Facebook. Maar wat kun je als bedrijf precies doen met deze nieuwe aanpassingen? Dat lees je in dit blog.
Het inzetten van Messenger door KLM
Een voorbeeld van de verzakelijking van Facebook is de samenwerking tussen Facebook Messenger en KLM. We hebben het in een eerder blog (over Whatsapp) ook al gehad over het inzetten van een chat programma om de klantbeleving te stimuleren. Bij de samenwerking tussen KLM en Facebook speelt die klantbeleving een grote rol.
KLM staat bekend om haar snelle reactievermogen op social media en via hun eigen Facebookpagina komen er veel reacties binnen. KLM kan dankzij deze samenwerking ook de functie Messenger binnen Facebook inzetten.
Maar hoe gebruikt KLM Facebook Messenger om te communiceren met de klant? Uiteraard wordt het contact met de klant nu veel persoonlijker. KLM zet Messenger vooral in voor het geven van extra informatie. Zo kan een boeking meteen bekeken worden in de chat. Verder kan KLM updates gegeven over de vlucht en wordt ook de boardingcard gestuurd via Messenger. Er is dus constant contact tussen de klantenservice en de klant. In de onderstaande afbeelding zie je hoe dit eruit ziet.
KLM brengt hiermee haar klantvriendelijke service naar de next level. De Customer Service staat bij KLM centraal. Ze hebben hiervoor al enige tijd geëxperimenteerd met een Messenger button op de Facebook pagina. Door deze update is het aantal vragen dat aan het bedrijf is gesteld, gegroeid met 40%. Doordat KLM vanaf nu gebruik maakt van de nieuwe chatfunctie, zal de drempel voor klanten nog lager zijn. Klanten zullen makkelijker vragen stellen aan KLM en daardoor zal naar alle waarschijnlijkheid het aantal aanvragen bij KLM nog meer stijgen.
KLM heeft een strategie waarbij zij overal (bereikbaar) willen zijn waar hun klanten ook zijn, dit stimuleren ze ook dankzij deze verandering. Het is niet alleen een grote stap voor KLM, maar ook voor Facebook, die Messenger nu nog meer ziet groeien. Facebook wil zich meer richten op het bedrijfsleven. Winst voor beide partijen dus!
Facebook steeds meer zakelijk gericht
Deze nieuwe strategie zorgt ervoor dat Facebook zich ook steeds meer richt op de zakelijke markt. Afgelopen week heeft Facebook aangegeven dat ze nieuwe bedrijfsfuncties gaat toevoegen. Hier is de chatfunctie ook erg belangrijk, Facebook introduceert speciale codes en links waarmee je eenvoudig een chatgesprek kunt starten. Deze codes kunnen ook worden geplaatst in de advertenties die je gebruikt. Maar bijvoorbeeld ook op je eigen website. Dit maakt de stap tot het chatten met een bedrijf voor de klant nog eenvoudiger.
Facebook Messenger komt verder met een automatisch welkomsbericht. Dit bericht is uiteraard ook aan te passen op jouw organisatie.
Buiten de verandering van de chatfunctie voor bedrijven heeft Facebook het ook aantrekkelijker gemaakt om de zakelijke pagina te promoten. Zo wordt straks de naam van het bedrijf weergegeven met een @. Het is hierdoor eenvoudiger om bedrijven te vinden op Facebook, niet alleen de pagina, maar ook op Messenger.
Is Messenger gunstig voor jou?
TechCrunch maakt bekend dat je vanaf deze maand ook kunt adverteren in de chat. Je kunt alleen advertenties sturen in al bestaande chats. Het is dus niet zo dat je iemand zomaar mag benaderen en dan mag starten met adverteren. Deze advertentie mogelijkheid is dan ook de reden waarom Messenger zo goed kan werken voor jouw bedrijf. Vanaf nu zijn er dus meerdere functie die het gebruik van Messenger op zakelijk niveau stimuleren. Maar je moet van te voren wel goed onderzoeken of dit ook rendabel is voor jouw bedrijf.
Klanten verwachten steeds meer dat ze in real time antwoord krijgen op hun vragen, het klantencontact helpt hierbij. Als eerder aangegeven op de Webwinkel vakdagen is het een trend om je als bedrijf te onderscheiden via klantencontact. Om dit te verwezenlijken is deze functie uiteraard een uitkomst, maar belangrijk is dat je de overweging maakt of je dit wel kunt. Je moet je er namelijk wel bewust van zijn dat je deze service ook echt kunt bieden. Want wat als je niet continu kunt voldoen aan de eis om vraag en antwoord te bieden of om andere acties op te zetten met de klant?
Als je hier niet aan kunt voldoen heeft het inzetten van Messenger niet veel zin en kan het zelfs tegen je gaan werken. De klant verwacht namelijk dat als ze je benaderen via Messenger dat ze dan snel antwoord krijgen. Eigenlijk verwachten ze ook nog iets extra’s, zoals KLM bijvoorbeeld een automatische update geeft van de reis. Via Messenger kun je uitgebreider antwoorden op de vraag van de klant, mocht je dit niet kunnen dan is Twitter een goed alternatief. Binnen Messenger komt er dus meer bij kijken dan alleen een korte reactie. Houd hier dan ook rekening mee. Het is vooral voor technologiebedrijven interessant om Messenger te gebruiken. Zij stellen namelijk hun API’s in op Customer Care en hebben vaak ook hele klantencontact systemen opgezet om de klant te bereiken.
Deze nieuwe stap binnen Facebook zal de beleving van zowel de klant als het bedrijf veranderen. Hoe bedrijven hierop in spelen zullen we de komende tijd gaan ervaren. Denk dus goed na of het gebruik van Messenger voor jouw organisatie interessant is en of jullie er al klaar voor zijn.