Wij zijn elke dag bezig met het optimaliseren van webshops en de online beleving van klanten. Daardoor hebben we veel ervaring met wat wél en wat níet kan in een webshop. Er zijn bepaalde dingen die de online klant waardeert en er zijn zaken waardoor een klant een webshop vliegensvlug verlaat.
Voor veel webwinkeliers is het nog onduidelijk waar de kansen en valkuilen binnen hun webshop liggen. Daarom hebben we een lijstje opgesteld met de absolute do’s & don’ts binnen de e-commerce.
De lijst zal nooit compleet zijn en is slechts een leidraad maar de online beleving voor uw klanten kan wel bevorderd worden.
E-commerce Do’s
Gedetailleerde omschrijvingen
Een online klant kan het product niet aanraken, testen of vasthouden zoals hij dat in de winkel zou doen. Maak het de klant zo duidelijk mogelijk wat het product doet. Zorg ervoor dat de klant na het online bekijken van het product precies weet wat hij koopt. Voeg duidelijke (goede resolutie) productfoto’s toe, het liefst ook uit verscheidene hoeken. Ook maatlabels, gewicht, kleur e.d. zijn productdetails die niet mogen ontbreken!
Het voordeel voor u is dat een klant beter geïnformeerd is, waardoor het waarschijnlijker is dat hij het product besteld. De klant zal niet teleurgesteld zijn als het product geleverd wordt, omdat hij van te voren goed ingelicht was.
Duidelijke prijzen
Zorg dat de klant niet in de checkout voor verrassingen komt te staan. De prijzen moeten voor dit punt al duidelijk zijn. Betaalt de klant wel of geen verzendkosten, is de genoemde prijs in- of exclusief BTW? Als de klant in een later stadium voor verrassingen komt te staan, dan is het goed mogelijk dat hij de webshop verlaat.
Ook hier heeft de klant het voordeel dat hij van te voren duidelijkheid heeft over het bestelde product. Voor u zelf zou het een daling in aantal verlaten winkelwagens kunnen betekenen.
Goede gerelateerde producten
Om de online klant net zo goed te kunnen bedienen als in fysieke winkels is het aan te raden om productrelaties te maken. Als een klant een hamer koopt is hij zeer waarschijnlijk ook geïnteresseerd in spijkers. Zorg ervoor dat de klant niet hoeft te zoeken, maar ze direct toe kan voegen aan de bestelling.
U kan hierdoor uw gemiddelde orderwaarde laten stijgen. De klant wordt beter geadviseerd en geholpen omdat hij niet hoeft te zoeken naar de producten die bij zijn hoofdproduct horen.
Beveiligde verbinding (SSL)
Het is tegenwoordig een must om de klanten met een beveiligde verbinding de betalingen te laten uitvoeren. Naast het feit dat het een verplichting is, geeft het de klant ook zekerheid. Het is mogelijk om voor uw eigen site een SSL verbinding te maken, maar het is met Magento ook mogelijk te werken met een Payment Service Provider. Deze hebben standaard SSL.
Review mogelijkheid
Geef uw klanten de mogelijkheid om uw producten, of uw bedrijf een review te geven. Stuur de klanten na aanschaf van een product een mail met de vraag of ze een review willen schrijven. Als dit niet genoeg respons geeft, dan kan u ze ook nog een kortingscode geven in ruil voor een review. Bijkomend voordeel is dan dat de klant de kortingscode ook nog in de webshop kan besteden.
Voordelen van de review zijn dat deze informatie waardevol is voor andere klanten. Ook kan deze informatie (de ratings) gebruikt worden in de zoekresultaten bij zoekmachines. (voor meer informatie hierover, neem contact met ons op)
Duidelijke communicatie
Hoe goed de webshop ook is, een webshop valt en staat ook door goede communicatie (zoals elk ander bedrijf). Hierin geldt: geef geen misleidende informatie over levertijden, voorraad en communiceer de waarheid. Ieder mens maakt fouten, dat is duidelijk. Het is alleen wel belangrijk dat wanneer er een probleem is met een bestelling, dit zo snel en goed als mogelijk naar de klant wordt gecommuniceerd.
Een klant heeft doorgaans begrip voor een foutje, mits hij hier goed over wordt ingelicht. Sterker nog, een goede klantenservice kan een klant zelfs voor langere tijd aan u binden.
E-commerce Don’ts
Langdradige checkout
Een checkout met te veel stappen is een checkout waar veel klanten de webshop verlaten. Zorg ervoor dat de klant zo snel mogelijk zijn bestelling kan afrekenen. Hoe meer stappen een checkout heeft, hoe groter de kans dat de klant zijn bestelling niet afmaakt.
Slechte bereikbaarheid
Klanten verwachten een zekere vorm van service in een webshop. Zorg ervoor dat de klant contact met u op kan nemen als hij een vraag heeft. Dit kan door middel van een telefoonnummer, chatservice of een contactformulier. Het contactformulier zit in de meeste sites, maar u hebt een streepje voor als u ook telefonisch goed bereikbaar bent en de klant deze contactgegevens makkelijk kan bereiken.
Gedateerde content
Zorg ervoor dat de teksten en informatie op uw webshop up-to-date zijn. Dit geldt zowel voor algemene informatie over het bedrijf, als voor informatie over productvoorraden of gedateerde producten. Er is voor een klant niets vervelender dan verkeerde informatie of een product wat toch niet leverbaar blijkt.
De marketing vergeten
Als u een webshop heeft, ga er dan niet vanuit dat er dús verkopen volgen. Om klanten naar de webshop te krijgen moeten ze u wel kunnen vinden. Hoe goed de USP (Unique Selling Points) ook zijn, als mensen ze niet kennen, zullen ze u niet vinden. De webshop bekender maken kan door hem goed te optimaliseren voor de zoekmachines. Online adverteren is ook zeker aan te raden dus maak hier een budget voor vrij.
Slechte reviews negeren
Luister naar uw klanten, is de klacht terecht? Probeer de kern van het probleem te begrijpen en op te lossen. Zo kan een “verloren” klant terugkomen door de goede afterservice. Ook kan u veel leren van de reviews, als er veel klanten zijn met dezelfde opmerking, is dit een teken dat er iets moet veranderen. Een slechte review kan daarnaast ook toekomstige klanten ervan weerhouden om een koop te doen in de webshop.
Wij zijn dagelijks bezig met het optimaliseren van webshops en leren zo regelmatig nieuwe do’s en don’ts binnen de e-commerce. Bovendien is de e-commercemarkt zeer dynamisch waardoor nieuwe tips en tricks regelmatig de kop op steken. Blijf onze blogs volgen voor meer nuttige e-commerce ontwikkelingen.