Usability of te wel gebruiksgemak of gebruiksvriendelijkheid is één van de belangrijkste uitgangspunten van een webshop. Het is een bepalende factor voor de conversiecijfers van de webshop. Mensen moeten niet enkel de webshop kunnen vinden, maar ook iets kopen en het liefst nog eens terug komen ook.
Hoe bepaal je of je webshop gebruiksvriendelijk is en hoe verbeter je dit? Er zijn verschillende aspecten bij gebruiksvriendelijkheid, navigatie is wellicht de belangrijkste. Daarnaast zijn de kwaliteit van de productpagina’s en het bestelproces essentiële aspecten voor een gemakkelijk te gebruiken webshop.
Navigatie
De navigatie richt zich op de manier waarop klanten door de website kunnen klikken en zoeken. Hierbij is het vooral van belang dat dit gemakkelijk kan. De klant wil niet veel moeite doen om te begrijpen hoe de website in elkaar steekt, maar snel en overzichtelijk de producten bekijken. Hou de navigatie daarom simpel. Enkele tips:
- Plaats de hoofdnavigatie in de linker kolom of horizontaal boven de content.
- Maak relevante categorieën en subcategorieën. Gebruik hiervoor duidelijke termen en voeg zoekcriteria, zoals maat, kleur of merk toe om de mensen naar de juiste producten te leiden.
- Maak het nog makkelijker voor de klant om relevante producten te vinden door filter mogelijkheden aan te bieden zoals populariteit, rating en prijs en duidt aanbiedingen en nieuwe producten aan.
- Houd rekening met de beslissingscriteria van de klanten.
- Houd het zoekproces van de klant bij en toon dit aan de klant via een zogeheten bread crumbs trail. Op deze manier weten klanten waar ze zijn en kunnen ze ook makkelijk terug naar de bovenliggende categorie of productgroep.
- Zorg voor een goed zichtbare zoekbalk zodat bezoekers met een duidelijk doel voor ogen direct kunnen vinden wat ze zoeken. Het is daarbij slim om rekening te houden met typefouten, zodat de klanten ook bij het gewenste product terecht komen als ze niet weten hoe ze het spellen.
- Last but not least: plaats een link naar de home page die altijd zichtbaar blijft.
Productpagina’s
Wanneer klanten de product categorie hebben gevonden en specifieke producten beter willen bekijken komen ze op de productpagina. De kwaliteit van de productpagina is essentieel voor de ervaring van klanten. Het moet er mooi uit zien maar ze moeten ook relevante, correcte en overtuigende informatie opdoen. Om de productpagina te optimaliseren geven we onderstaande tips.
- Gebruik duidelijke foto’s van hoge kwaliteit en zorg ervoor dat deze ingezoomd kunnen worden. Bij sommige productcategorieën is het aan te raden om een Guapa˚ graden foto of een video toe te voegen. Klanten willen zoveel mogelijk van het product kunnen zien.
- Geef relevante informatie over het product, vermeld minimaal de prijs, maten, gewicht, kleur(en), vorm en materiaal. Gebruik hierbij terminologie die begrijpelijk is voor de klant. Vergeet ook niet om leveringsvoorwaarden, tijden en de voorraad te vermelden.
- Klanten houden niet van verborgen kosten dus wees eerlijk over de bezorgkosten, btw en eventuele andere kosten.
- Maak gebruik van klantenreviews, mensen houden van ervaringsdeskundigen. De reviews van mensen die het product al hebben gekocht en gebruikt zijn van invloed op aankoopbeslissing. Klanten kiezen er voor om het product te kopen of toch een ander product te kiezen.
- Laat gerelateerde producten zien. Het is natuurlijk fantastisch als iemand opzoek is naar een fiets en ook meteen fietstassen, een bel en een fietspomp kopen.
- Win vertrouwen door bekende logo’s van betalingssystemen, waarborgen en veiligheidscertificaten te tonen. Dit geldt voor alle webpagina’s. Denk bijvoorbeeld aan het Qshops keurmerk, PayPal en PostNL.
- Geef duidelijk aan hoe ze kunnen bestellen. De call-to-action knop mag meerdere keren voorkomen op de product pagina. Boven en vooral ook onder de belangrijke content. Geef klanten ook de mogelijkheid producten op een verlanglijstje te zetten of door te mailen. Voorzie ook de mogelijkheid verder te winkelen vanuit het winkelwagentje.
Bron: Emerce
Bestelproces
De klant heeft een keuze gemaakt en wil het product bestellen. Dit is het punt waar het vaak fout gaat. Onduidelijke bestelprocedures is een van de redenen dat 72% van de winkelwagens van een webshop worden verlaten. Dus zorg er voor dat ook dit proces gebruiksvriendelijk is.
- Houd het product in beeld. Mensen zien graag wat ze bestellen.
- Toon de stappen die de klanten moeten doorlopen tijdens het bestelproces. Zo kunnen de klanten bijhouden hoever in het proces ze zijn.
- Vermijd verplichte registratie of login, maar biedt het als optie.
- Voorzie de mogelijkheid het facturatie adres en aflever adres apart in te voeren.
- Communiceer hoe en wanneer een order bezorgd wordt of biedt bezorgopties aan, zoals versnelde levering of ophalen op het postkantoor.
- Bied verschillende betaal opties aan. CreditCard opties en IDeal zijn onontbeerlijk, maar bekijk ook de opties voor betaling na levering zoals bijvoorbeeld Klarna, Afterpay of Billink.
- Geef aan wat de voorwaarden voor retourneren zijn, dit draagt bij aan het vertrouwen in de webshop.
Klantenservice
Zelfs als de webshop aan alle eerder vernoemde voorwaarden voldoet, zijn er klanten die vragen hebben over de producten, bestelprocedures of voorwaarden voor retourzendingen. Een betere klantenservice zorgt ook voor hogere conversie.
- Zorg voor een goede klantenservicepagina die zichtbaar en bereikbaar is vanaf elke pagina.
- Voorzie verschillende contactmogelijkheden. Een live-chat is niet altijd noodzakelijk, maar een online vragen formulier is het minimum wat een klant verwacht. Door klanten ook telefonisch bij te staan zorg je voor een snellere ondersteuning wat door veel klanten gewaardeerd wordt.
- Zorg er voor dat de FAQ-pagina up-to-date is en niet overspoelt wordt met overbodige informatie.
- Personaliseer uw feedback naar de klant. Dit creëert vertrouwen en geeft de klant een goed gevoel.
Met een usability test is het gebruiksgemak van een webshop te testen. Zelf een testpersoon of testpanel door de webshop laten gaan en bijhouden waar hij/zij tegen aanloopt kan al veel inzicht bieden in de sterke en zwakke punten van de webshop. Voor een uitgebreide analyse zijn gespecialiseerde e-commerce bureaus aan te raden.
Kunnen wij u helpen met de usability van uw shop? Neem gerust contact met ons op.